活用例

公開日：2022 / 9 / 21更新日：2024 / 2 / 2

DX推進のはじめの一歩として、チャットボットを導入する企業が増えています。社内問い合わせ対応やお客様対応など、業務シーン別の導入活用事例を紹介。費用対効果の算出方法や失敗しないポイントもわかりやすく解説します。

DX推進のはじめの一歩として、チャットボットを導入する企業が増えています。なぜ、DXのはじめの一歩としてチャットボットが注目されているのでしょうか。
そもそもDXは大きく分けると「守りのDX」と「攻めのDX」2つに分けることができます。企業が成長しグローバル競争に勝ち抜いていくためには抜本的なビジネスモデルのデジタル改革である攻めのDXが必要ですが、攻めのDXを行うためには守りのDXから推進していく必要があります。
守りのDXから段階的に進めることで、現場にデジタル化を浸透させ、企業に必要なIT人材を育成し、段階的に各業務のプラットフォームを統合し拡大させることで、攻めのDX実現の壁を解消させることができます。
守りのDXの実現にはさまざまなソリューションがありますが、今回は自動化しやすいお問い合わせ対応業務効率化の手段である「チャットボット」の活用事例をご紹介します。

チャットボットで業務効率が見込める業務についてご紹介します。

人事・総務・情報システム・経理などのバックオフィス部門では、本来の業務と並行して問い合わせ対応を行っているケースが多いため、従業員から問い合わせがあると業務の手を止めて回答を行う必要があります。チャットボットに従業員からの問い合わせ対応を代行させることで対応工数を削減し、業務改善を行うことができます。詳しくは次のリンクから社内問い合わせ向けのチャットボットについてご覧いただけます。

製品の仕様やトラブルについての問い合わせ対応を行うカスタマーサポートでもチャットボットを活用することができます。チャットボットは24時間365日対応を行うことができるので、窓口の営業時間に関わらず顧客の疑問を解消することができます。また、コールセンターの場合はなかなかつながりにくケースがありますが、チャットボットで一次対応を行い、対応できなかったものだけを有人のオペレーターが対応することで問い合わせ対応を効率化し、顧客満足度を高めることができます。

ECサイトなどの「マーケティング」用途に特化したチャットボットも増えています。マーケティング用途の場合はカスタマーサポートのような丁寧な顧客対応を行うための機能に加えて、利用者を特定や利用者に合わせた情報をプッシュし販売活動の促進を行うことができます。自社のECサイトへチャットボットを組み込むことでサービスの購入につなげることができます。

営業や代理店からの納期や在庫・代替品・製品仕様に関する問い合わせの対応も、チャットボットで効率化させることができます。営業や取引先からの問い合わせは、その先の顧客に回答が必要なためすぐに対応を求められるケースが少なくありません。チャットボットは24時間365日即時回答することができるため、営業や取引先を待たせることなく解決することができます。詳しくは次のリンクから販売店・代理店向けのチャットボットについてご覧いただけます。

コールセンターの場合はお客様の問い合わせだけではなく、オペレーターのナレッジ共有にも活用することができます。

コールセンターは顧客を直接対応するため満足度を高めるうえで非常に重要な部門です。オペレーターの対応がサービスや企業へのイメージに影響するため高い対応品質が求められます。

チャットボットに回答案やヒアリング項目をナレッジ化しておくことで、オペレーターは数秒で必要な情報を検索し素早く質の高い回答を行うことができるようになります。

人事・総務・システム・経理などバックオフィスの社内問い合わせ対応をAIチャットボットで効率化した事例をご紹介します。

販売店・代理店・営業部門から製品担当者や営業サポート部門への問い合わせ対応をAIチャットボットで効率化した事例をご紹介します。

コールセンターのオペレーター業務をAIチャットボットで効率化した事例をご紹介します。

他にも次にページでは様々な業界職種でのAIチャットボットの導入事例をご紹介していますので、ぜひご覧ください。

チャットボットは導入するだけでは効果は出せません。うまく運用ができないと、せっかく導入してもチャットボットが利用されない、問い合わせが減らないなど効果が出ないケースがあります。最後に導入に失敗した企業にありがちな3つの原因をご紹介します。

利用者がチャットボットの存在や利用方法を知らない場合は導入しても利用されず、問い合わせの削減につなげることはできません。このような事態にならないためにはチャットボットを導入するときに利用者にしっかりPRすることが重要です。チャットボットの認知度を高め、使ってもらうためにはまずは「広める」、そして興味関心を高めて「使い続けてもらう」ことが重要です。

聞きたい質問がチャットボットで対応できない場合は、チャットボットの存在を知っていても使う機会がなく利用されません。そのような場合には、チャットボットで対応できる業務範囲を広げ利用機会を提供することで、まずはチャットボットに触ってもらう機会をつくることが重要です。

（対応業務を増やす3つの方法）

チャットボットが利用者の質問にうまく回答ができなかった場合は、使えないといった印象を与えてしまい、利用が停滞します。このようにならないためには、チャットボットをメンテナンスし回答精度を改善する必要があります。

AIチャットボットはうまく運用ができないと、せっかく導入しても効果を出すことができません。導入に失敗しないためにはサポートの手厚いチャットボットを選択することが重要です。

チャットボットの導入効果を測定するときは定量効果・定性効果の両面から検証することが重要です。

チャットボットの定量効果ではチャットボットで削減することができた対応工数やコストを算出します。投資対効果はチャットボットを導入して得た「削減コスト」から導入や運用にかかった「投資コスト」を引くことで算出することができます。

導入前の対応工数が計測できていなかった場合には、利用数と正答率からチャットボットで自動化できた想定削減件数を算出することができます。

「WisTalk（ウィズトーク）」では利用数と正答率をダッシュボードで簡単に確認することができます。

例えば上図の2022年2月の想定削減工数を算出する場合は、次のように計算を行います。
利用数1,000件×正答率91％＝910件
1件当たり5分で対応したと想定した場合の想定削減工数は約76時間と算出することができます。
910件×5分＝4,550分（約76時間）

チャットボットの効果はチャットボットで削減できた定量効果だけではなく、定性効果も見ておくとよいでしょうか。定性効果は利用者・運用者の両側面から測定します。

（利用者の定性効果の例）

• 24時間365日待ち時間なしに問い合わせができる
• ささいなことでも聞きやすい

（運用者の定性効果の例）

• 回答品質が均一化し、サービスレベルが向上した
• 業務の属人化が解消された
• 会話ログやQ&Aデータを一元管理することでナレッジの蓄積につながった