導入ポイント 運用ノウハウ AI・技術動向

公開日：2022 / 7 / 22更新日：2024 / 2 / 2

AIチャットボットは、DX推進と技術進歩を背景に業務効率化やマーケティング用途での活用が進んでいます。しかし、AIチャットボットは万能ツールではありません。「AIチャットボット」の導入を成功させるためにはどのような検討が必要になるのかを解説します。

AIチャットボットとは「チャット（chat＝おしゃべり）」と「ロボット（ro“bot”）」を組み合わせた言葉でユーザーとリアルタイムで「自動で会話するプログラム」のことです。チャットボットは人に代わりロボットが自動で対応を代行することができるため、問い合わせの対応やECサイトなどオンライン接客として活用されています。

チャットボットには「AIを搭載しているタイプ」と「AIを搭載していない（シナリオ）タイプ」の2つに分類することができ、AIを搭載しているチャットボットのことを「AIチャットボット」と呼んでいます。

AI非搭載型のチャットボットはシナリオ型チャットボットやルールベース型チャットボットと呼ばれています。AI非搭載のチャットボットの場合は、あらかじめ登録した選択肢やフロー分岐を登録し、利用者は選択肢をクリックすることで決められたシナリオに沿って回答にたどりつくことができます。そのため、対応範囲が狭くシナリオにない内容は対応できません。

一方、AIチャットボットは決められた選択肢を選ぶだけではなく、利用者がチャットボットに自由に短文を入力し、問いかけることができます。AIは表現の揺れへの対応が得意で、利用者の文章の意図を理解することができるため、利用者の投げかけた文章に合わせて内容を絞り込んだり、回答したりしながら会話を行うことができます。

SNSやビジネスチャットの広がりとともに手軽に利用できる利便性からAIチャットボットの活用が進んでいます。チャットボットの活用が進む3つの背景をご紹介します。

まず1つ目は「生産年齢人口の減少」への対策です。少子高齢化により、日本の労働人口は減少が続いています。不足している労働力への対策として、業務の自動化や効率化が必要となりチャットボットを採用する企業が増えています。

2つ目は、労働生産性向上のためです。

働き方改革関連法により、労働時間の適正化・長時間労働の抑制が必要となりました。労働人口が減少する一方で働く時間の規制が厳しくなり、より少ない時間で成果を出す必要があります。その解決方法として付加価値の高い業務へ人的リソースをシフトするために、効率化しやすい定型業務はツールやAIを用いた自動化が進められています。

さらに、新型コロナウイルスによるテレワーク増加によってチャットボット需要が加速しています。自宅で業務を行うようになると社内のように気軽に質問がしづらくなるので、社員が質問しやすい環境の整備にチャットボットの導入が進んでいます。また、質問をする社員だけではなく質問を受けるバックオフィスの担当者も電話での対応が減り、在宅勤務がしやすくなったなどの効果も出ています。

新しい働き方の定着・業務のオンライン化によりチャットボットの導入を進める企業は、今後もますます増えていくと予想されます。

チャットボットを導入すると、企業にとってどのような課題を解決できるのか、導入メリットと期待される効果についてご紹介します。

対応しなければいけない業務があるのに次々とくる問い合わせへの対応に手が止められ、業務が進まないといったことはありませんか。AIチャットボットは問い合わせを担当者に代わり自動で回答することで、問い合わせ対応にかかる工数を削減することができます。

例えば、お問い合わせの40％が同じような質問である場合、よくある質問をチャットボットに登録しておくことで対応を自動化させることができます。また、複雑な内容も一次対応をチャットボットが行うことで、ムダなやり取りを削減し、対応工数を効率化できるため問い合わせにかかる全体の工数を半減させることができます。

業務が担当者ごとに縦割りで分かれているようなケースの場合、自分の担当外の質問には回答ができないことがあります。また、担当している業務であっても人によって丁寧に答える人もいれば、簡潔に答える人もいるなど回答の品質が異なる場合があります。

AIチャットボットはそのような属人的な回答を標準化し、回答品質を改善します。幅広い業務ナレッジをチャットボットに集約することで、企業や部門に散らばるナレッジを一元管理し誰もが活用しやすい状態にすることができます。

また、顧客向けECサイトで利用しているチャットボットの場合は、問い合わせのログをチャットボットに集約化していくことでマーケティングに生かすこともできます。

チャットボットの導入メリットは質問を受け付ける側だけではなく、質問を行う利用者側にもあります。チャットボットは24時間365日すぐに回答を行うことができるので、業務時間外や会議で不在のため回答に時間がかかるということはありません。また、一度聞いたことのある質問やデリケートな内容などは人に聞きづらいケースもあります。チャットボットの場合はそのような心理的ハードルを取り除くことができるので、聞きたいときにすぐに気軽に聞きやすい環境を利用者にもたらしてくれます。

特に顧客向けのECサイトなどでは、利用者が聞きづらい・利便性が悪いことは機会損失にもつながるため、利用者の利便性をチャットボットで改善することは非常に大きなメリットといえます。

メリットの多いAIチャットボットですが、その効果は万能ではありません。チャットボットに向いていない業務についてご紹介します。

チャットボットは利用頻度の高いよくある質問ほど高い効果を発揮します。一方で頻度の低い問い合わせでは十分な効果を発揮することができません。例えば月2回しかない問い合わせと、10回以上発生する問い合わせでは5倍の効果の差があります。このように頻度の少ない問い合わせは登録にかかる工数分の効果を得るまでに、時間がかかってしまいます。

丁寧にヒアリングをして回答を提示する必要があるような複雑な問い合わせも、AIチャットボットはあまり得意ではありません。複雑な条件分岐やヒアリングが必要な場合は、階層構造でカテゴリーを絞り込めるものや聞き返し機能があるもの、シナリオ機能があるチャットボットを採用することで条件分岐にも対応することができます。

回答が頻繁に変わるような問い合わせへの対応は、回答を修正する手間が発生します。回答を頻繁にメンテナンスしなければいけない問い合わせの場合は、自動化できた時間よりも運用コストが上回るケースがあり投資対効果を得ることができないため注意が必要です。

AIチャットボットで業務効率が見込める業務についてご紹介します。

チャットボットに従業員からの問い合わせ対応を代行させることで対応工数を削減し、業務改善を行うことができます。株式会社クスリのアオキ様では、労務関連の社内問い合わせ対応にAIチャットボットを導入し、問い合わせ対応にかかる業務負荷が約75％削減、約3,500時間の人時削減を実現しました。さらに導入前は、「土日に連絡が取れない」、「メールでの返信が遅い」といった従業員からの苦情が問題になっていましたが、チャットボット導入後は解決時間が短縮され、従業員が疑問をすぐに解決できるように改善することができました。

サービスの問い合わせやトラブルシューティングなどのカスタマーサポートでもチャットボットを活用することができます。チャットボットの場合は24時間365日対応が可能なため、コールセンターの対応時間外でも利用者を待たせずに解決に導くことができます。また、トラブルシューティングなどの場合はトラブルの切り分けができるシナリオ機能も利用できるチャットボットがおすすめです。

チャットボットはWebサイトに埋め込みができるため、ECサイトでも多く活用されています。ECサイト用に設置されているチャットボットは顧客情報や購入履歴などと連携できるものもあり、チャットボットから得た情報をマーケティングに生かすことができます。

営業や代理店からの納期や在庫・代替品・製品仕様に関する問い合わせの対応も、チャットボットで効率化させることができます。営業や取引先からの問い合わせは、その先の顧客に回答が必要なためすぐに対応を求められるケースが少なくありません。チャットボットは24時間365日即時回答することができるため、営業や取引先を待たせることなく解決することができます。

文化シヤッター様では、営業からの商品に関する問い合わせ対応を通常の業務と並行して行っていたため回答に時間がかかっていましたが、AIチャットボットを活用することでテレワーク下でも場所や時間に制限されることなく、必要な情報を即時得られる環境を実現しました。詳しくはこちらの成功事例をお読みください。

コールセンターの場合はお客様の問い合わせだけではなく、オペレーターのナレッジ共有にも活用することができます。

コールセンターは顧客を直接対応するため満足度を高めるうえで非常に重要な部門です。オペレーターの対応がサービスや企業へのイメージに影響するため高い対応品質が求められます。チャットボットに回答案やヒアリング項目をナレッジ化しておくことで、オペレーターは数秒で必要な情報を検索し素早く質の高い回答を行うことができるようになります。

AIチャットボットは数十種類のツールがあります。選定を始めてみると、どのように選べばいいかわからないということはありませんか。当社で実施した調査結果^※では選定時に重視するポイントとして「費用対効果」「AIの回答精度」「予算が組みやすい料金体系」が上位に挙がっていました。一方いざ導入してみたものの解約してしまったケースを調査したところ「回答精度が悪い」「管理者画面が使いにくい」「複数部門での運用がしにくい」が上位に挙げられました。

※ 社内問い合わせ向けチャットボットサービスに関する実態に関するインターネット調査の結果（2022年4月19日～22日）

アンケート調査の結果を踏まえて、失敗しないAIチャットボットの選び方をご紹介します。

選定時、解約時ともに上位に挙がっていたのは「AIの回答精度」です。AIの回答精度が悪いと表現の揺れに対応できず、せっかく登録した回答をうまく検索ができません。AIチャットボットの効果を最大限発揮するためにはAIの回答精度を重視する必要があります。AIの回答精度はトライアルで実際のデータを登録して確認するのが一番ですが、検討時に確認しておくとよいポイントをご紹介します。

管理者画面の使いやすさ・運用のしやすさは解約のきっかけの上位に挙げられており、導入した後に気がつく重視すべきポイントです。チャットボットは問い合わせの対応を行っている現場の担当者が、データの登録や運用を行います。そのため、誰でも使いやすく運用しやすいツールを選択しないと「導入後に使われなくなった」「かえって運用コストが増加した」といったことになりかねません。導入後の運用を想定し、次の3つのポイントを確認しながら比較してみてください。

（確認ポイント）

• 直感的に操作できるか
• メンテナンスが簡単にできるか
• 効果測定機能があるか

選定時には重視されませんが、運用後に気づく重視すべきポイントとして「複数部門で使いやすい」といった拡張性が挙げられていました。チャットボット導入後、横展開を行う企業が多いですが複数部門での運用に適した設計になっていない場合、新しくチャットボットを契約する必要があります。将来的に全社展開が想定される場合は、複数部門を想定した機能も確認しておくことがおすすめです。

（複数部門管理に必要な機能の例）

• Q&Aデータを部門別で管理・編集できる権限設定
• ログを部門ごとにフィルタリングして管理できる機能
• 問い合わせ先・有人チャットを部門ごとに設定できる機能
• 部門ごとにチャットボットの入り口を分ける機能

トップ3以外では利用者の使いやすさも選定時の重点ポイントに挙げられていました。どんなにチャットボットにナレッジをためても利用者に使われなければ効果を発揮することはできません。利用者にメリットがあり、使いやすいツールという点も非常に重要な確認ポイントです。利用者の使いやすさは次の3つのポイントを参考に確認するのがおすすめです。

AIチャットボットを導入しても、うまく運用ができていないと効果を発揮することはできません。せっかく導入したのに「利用されない」「問い合わせ」が減らない効果のないチャットボットにならないためには、利用者に使ってもらうことが大切です。利用者がチャットボットを使わない要因は次の3つです。

使われない要因を排除し、利用者の利用率を高め効果を出すための6つの導入ステップをご紹介します。

導入後の効果測定時に、導入効果の測定ができない企業は導入前にしっかりと現状分析ができていないことが多いです。効果測定を行うためには導入前と導入後を比較できるように、「月ごとのお問い合わせ件数」や「問い合わせ対応時間」などの導入前の問い合わせの状況を定量化しておく必要があります。

「使ってみたけど答えてくれなかった」というケースは、はじめから対象の業務を広げすぎた結果Ｑ&Ａデータを用意できずに浅くなってしまった場合が多いです。そうならないためにも問い合わせ数が多い業務からスモールスタートし、段階的に広げていく運用がおすすめです。どの業務から始めると効率的か対応範囲を明確にしてからチャットボットの導入を開始しましょう。

チャットボットで解決できない要因は回答精度だけが原因ではありません。目的の回答にたどりついたにもかかわらず、回答がわかりづらく解決できず担当者に問い合わせがきたということにならないために、わかりやすい回答を作成することも重要です。

いい回答をつくるためには「わかりやすく、利用者に手間をかけさせない」ことを意識することが大切です。質問と回答を作成するときには次のポイントに気をつけながら作成してみてください。

（確認ポイント）

• 質問文を検索されやすいワードを使うとヒットしやすい
• 図を使いながら見やすく案内する
• 見やすい位置で改行されているか
• 問い合わせを記載するときはメールアドレスや電話番号などを具体的に記載する
• ハイパーリンクやファイル添付で利用者が調べなおす手間をかけないようにする

Q&Aデータは登録するだけではなく、導入前に評価しておくことをおすすめします。より効果を出すためには、Q&Aを作成している管理者とQ&Aの中身を知らない利用者の2段階に分けて評価を行うと効果的です。第1ステップは中身を知っている管理者が想定した質問が検索できるかを評価するのに対し、第2ステップでは中身を知らない利用者が評価することで想定していない質問を洗い出すことができます。

チャットボットの利用率を高めるためには、利用者の使いやすい場所にチャットボットを設置することが重要です。社内向けであればポータルサイトやチャットツール、ECサイトであれば埋め込んで利用するのがおすすめです。目立ちやすく利用者がアクセスしやすいようにサイトの深い階層には設定しないようにしましょう。

チャットボットを導入したら、利用者にしっかり周知を行います。使い方や利用者のメリットを案内するとともに、キャラクターを活用すると利用者の興味をひきやすく利用されやすくなります。