AIチャットボット「WisTalk」 共栄火災海上保険株式会社様

佐藤様：営業サポート業務部は、全国各地にある営業店の担当者がより営業活動に注力できるよう、事務面で営業店のサポートを行う部署です。

その中でも営業サポートグループでは営業業務にまつわる照会対応を担っており、規定や約款の解釈から保険のご提案内容、お引き受け後の事務処理まで、営業担当者からのさまざまな問い合わせにお応えしています。

多田様：当時は営業サポートグループの担当者12名に対し、1,000名を超える営業担当者からの照会が寄せられており、（コロナ禍前は）朝から晩まで問い合わせの電話がなり続けている状態でした。必然的に、回答まで時間がかかり、営業店を待たせることが多々ありました。

もちろん、お客様に合わせた最適な対応を行うために、社内教育やマニュアル整備だけでは解決できない場面もあり、「営業店で話し合ったものの結論が出ないので相談したい」という問い合わせが多いのですが、中には、規定集など社内資料に記載のある内容についての照会も一定数含まれており、限られた人数で営業サポート業務を推進するためにも、そういった定型的な照会への対応を自動化していく必要性を感じていました。

多田様：まずはFAQ集などのエクセル資料を作成して過去の照会事例の共有を行いましたが、より便利で探しやすい資料として充実させていきたいと考え、デジタルツールの導入を検討するようになりました。

営業店から「他社様が使われているチャットボットを導入してほしい」との声もあがっていたため、まずはチャットボットが手段として挙がりました。さらに、お付き合いのある会社様からのご紹介や比較サイトなどを通して、FAQツールも候補の一つに、全部で10社ほどの製品で検討しました。

佐藤様：まずは、ご契約させていただくお客様の大切な情報をお預かりしているため、信頼できる会社様が提供されるツールであり、セキュリティが堅牢であることは必須の条件でした。

また、導入して終わりではありませんから、先々の運用まで考えて、メンテナンス性と権限付与の柔軟性は大きなポイントになります。規定や事務処理の改定が入るたびに、大きな労力をかけることなくメンテナンスが行えること。そして営業サポート部以外の部署に展開していく際に、それぞれの部署で管理が行えること。これらをふまえて検討を進めていきました。

多田様：価格と機能のバランスが決め手の一つです。ユーザー側の操作性やレスポンスが早いという観点で使いやすいのはもちろん、運用する私たちにとっても管理しやすいと思えるのは「WisTalk」だなと、トライアルを経て判断しました。

佐藤様：そして何より、“信頼”の観点ですね。チャットボットをどのように運用〜展開していけばよいかという知識がない状態からのスタートでしたから。この方々とご一緒させていただけば、きちんとフォローいただいて展開していけるだろうと思えたことが大きかったかなと思います。

多田様：現在は、営業サポートグループでは850件ほどのQ&Aを登録して照会ツールとして利用しており、ログの分析や
ユーザーアンケートを行い現場の要望を反映しながら運用を進めています。

佐藤様：より多くの方に利用してもらうための工夫としては、「どのような用語を選ぶとヒットしやすいか」といった利用のコツをマニュアル化したり、「こんなシーンでも活用できる」と活用方法を情報発信したりしていました。

多田様：特に、業務にまつわる基礎知識を習得する“学習用”のツールとしても利用してもらいたいので、Q&Aをカテゴリーごとに分けて登録しています。「WisTalk」にどのような情報が入っているかを知っていただき、わからないことが生まれた時に「きっとWisTalkに載っているので調べてみよう」というアクションにつながっていくことを期待しています。

多田様：現在は周知活動が進んだことから月平均でおよそ9,100件の利用があり、定型的な照会は以前より減少し、全体の1%ほどになりました。“よくある照会”を自身で調べて解決いただけるようになり、問い合わせいただく内容が一歩進んだものになった印象ですね。

佐藤様：数字でみると、営業サポートグループへの照会件数全体の１割程度の減少ですが、「ここに記載されているのに…」という私たちの思いや、「小さなことだから聞きづらいけれど、確かなお客様対応をするために聞かなければ…」という営業店の方々の思いがある程度解消され、効率化はもちろん心理的な面での負担軽減にもつながっていると捉えています。

また、チャットボットのキャラクターを弊社のマスコットの「サイ吉」にしました。少しでも愛着が持てるようにという思いからだったのですが、「サイ吉くんに教えてもらいました」と声をかけてもらうこともあり、手応えというか、思いが伝わっていることを実感しています。

多田様：セキュリティの観点から、情報システム部と専門的な内容についての連携を行うこと。また、もともと運用していたエクセル資料のデータから「WisTalk」のQ&Aデータへと分かりやすく、検索しやすく作り替えていくことには苦労しました。

ただ、サポート体制が非常に充実しており、システム面でわからないことがあれば私たちの代わりに情報システム部の者と直接やりとりをしてくださったり、よりユーザーが探しやすいQ&Aの作り方のアドバイスをいただいたり。丁寧にフォローしていただけたおかげで進められたかなと思います。

多田様：チャットボットの導入が初めての中、本当に細かい内容までさまざまなご質問をさせていただきましたが、非常にレスポンスが早く、必要なときは質疑応答の場も設けてくださいました。期待以上のサポートに本当に助けられています。

佐藤様：世の中にチャットボットサービスが数ある中、機能面には各社様ある程度共通する部分も見られるのかとは思いますが、最も大きな差が出てくるのはサポートなのかなと。トライアル時から導入後まで丁寧なサポートをいただける点は、「WisTalk」を導入させていただく価値の一つだと思います。

多田様：社内照会の中でも定型的な問い合わせが多い企業様は、「WisTalk」を活用することで置き換えができ、業務効率を高められるのではと思います。手厚いサポートをいただけるので、お忙しい担当者の方や初めて導入される場合でも安心なのではないでしょうか。