活用例 運用ノウハウ

公開日：2022 / 7 / 22更新日：2024 / 3 / 7

「従業員からまたこの手続きについて質問が来た。」「社内ポータルに手続きのマニュアル載せてるんだけどな...」「問い合わせ対応に追われ、作業中断しちゃった。今日も残業になりそう..」
従業員からの問い合わせ対応においてこのようなお悩みはありませんか？
従業員からの問い合わせへの対応を効率化させるために人事部門へのチャットボットの導入が進んでいます。
しかし、チャットボットにはさまざまなツールがあるため自社に合わないツールを選んでしまうと、効果を発揮することができません。導入に失敗しないために、本記事では人事部門に適したチャットボットの活用ポイントや効果をご紹介します。

人事部門のチャットボット導入における1つ目のメリットは「問い合わせ業務の効率化」と「生産性の向上」です。人事部門は、労務管理・人材育成・配置・異動・人事評価・人事制度や労働環境の整備といった幅広い業務を担当しています。そのため従業員からは、それらに関する問い合わせが人事部門に多数寄せられます。人事担当者はその対応を行うために業務を止めて対応をしなければなりません。実は、問い合わせ中には、社内のFAQや人事マニュアルを見れば解決できるものも多数含まれている場合があります。その原因としては、FAQやマニュアルの中から従業員が回答を見つけられなかったり、そもそも探すのが手間なため、人事担当者へ直接問い合わせているからだと考えられます。

そのような問題には人事担当者に代わり、従業員からの問い合わせに回答してくれるチャットボットを効果的です。
チャットボットとは質問を行うと、それに適した回答を返せる便利なツールです。特に人事部門に多い、「マニュアルを見れば書いている」や「FAQに載っている」質問はチャットボットが得意な問い合わせです。人事部門の担当者に代わり従業員の問い合わせ対応をさせることで、人事担当者の業務を止めることなく効率化につなげられます。

2つ目のメリットはチャットボットの対応時間です。チャットボットは24時間365日従業員が問い合わせを行うと、すぐに回答を行ってくれます。例えば、小売店ように個人の顧客を対象としている業界では土日祝や深夜に勤務を行う場合があります。その場合でも、チャットボットなら24時間365日待ち時間なく回答を行うため、従業員を待たせずに疑問を解消できます。

また、人事部門の業務は多岐にわたるため、業務ごとに担当者が異なる場合があります。担当者の不在時は回答までの待ち時間が発生しますが、チャットボットならすぐに対応してくれます。

3つ目のメリットは心理的なハードルが低く、気軽に質問しやすいという点です。ある企業では、人事部門でチャットボット導入後に質問内容の分析を行いました。その結果、半数以上が福利厚生や給与・人事評価に関する質問だったのです。これは従業員の「給与」や「福利厚生」「人事評価」について聞いてみたいけど、わざわざ担当者に質問するのは気が引けてしまうような質問でも、チャットボットなら気軽に質問ができたためだと考えられます。社員が気兼ねなく知る環境を整えることで人事制度の活用にもつなげることがでるのではないでしょうか。

本章では実際に人事部門にチャットボットを導入し、絶大な効果を上げた成功企業の導入事例をご紹介します。

株式会社クスリのアオキでは、労務関連の給与・勤怠・福利厚生・社会手続きなど社内問い合わせ対応にAIチャットボットを導入し、問い合わせ対応にかかる業務負荷が約75％削減、約3,500時間の人時削減を実現しました。さらに導入前は、「土日に連絡が取れない」、「メールでの返信が遅い」といった従業員からの苦情が問題になっていましたが、チャットボット導入後解決時間が短縮され、従業員が疑問をすぐに解決できるように改善しました。

ここまで、チャットボットのメリットや効果をご紹介しました。しかし、導入した企業の中にはうまく運用ができず期待していた効果を得られなかったケースもあります。本章では、「チャットボットを導入してみたけどうまくいかなかった」「チャットボットの導入のコツが知りたい」方向けに、失敗しないための人事部門の導入のポイントをご紹介します。

年末調整や３～４月の年度末は組織体制の変更に伴う人事異動や評価などにより、人事部門は繁忙期となります。導入時にQ&Aが少なかったり、設計がうまくできていないと使いづらいチャットボットになります。チャットボットを導入するときは繁忙期の時期を避け、導入に向けた準備をしっかりと行える時期に始めるようにしましょう。逆に繁忙期に発生する問い合わせに対応できるように、スケジュールを立てれば、繁忙期の従業員からの膨大な問い合わせをチャットボットで効率化できます。

チャットボットはさまざまな企業が提供しており、その数は数十種類以上存在しています。チャットボットによって搭載している機能や得意としている分野が異なるため、自社の運用や業務に合わせてツールを選定する必要があります。

人事部門が導入するときよく比較されるポイントは以下の項目です。

• AIエンジンについて（搭載の有無／回答精度／エンジンの得意な分野）
• 管理画面の使いやすさ
• 利用者が使いやすいか
• 必要な機能が搭載されているか
• 費用対効果
• サポートが提供されているか
• 複数の部門でも使いやすいか

チャットボットツールの多くは、トライアルで購入前に機能や運用を確認できるものがあるため、トライアルなどをうまく活用しながら自社に合うツールを選定するようにしましょう。

詳しい選び方については次にご紹介する記事でも解説していますので、ぜひご覧ください。

チャットボットを利用するためにはチャットボットに問い合わせをさせるための準備が必要となります。すでにFAQやマニュアルがあれば、それをQ&Aデータとしてそのまま活用したり、マニュアルにリンクで誘導することでQ&Aの準備を効率化できます。しかし、FAQがない場合やそれだけではお問い合わせを網羅できない場合は、人事担当者が1つ1つQ&Aデータを作成しチャットボットに登録する必要があります。

そのような問題を解決するために近年登場したのが生成AIを利用したチャットボットです。生成AIチャットボットの優れている点は、回答を用意しなくても、チャットボットが学習データから回答文を自動生成できる点です。人事部門では人事規定や就業規則、各種マニュアルなどを登録することでQ&Aデータを準備しなくても、従業員からの問い合わせに対応できるようになります。また、人事制度の改定などにより回答が変わった場合も、学習元のドキュメントを差し替えるだけで簡単に対応できます。

人事部門の問い合わせ対応にチャットボットを活用することで、問い合わせ対応にかかる工数を削減し業務を効率化できます。しかし、自社に合わないチャットボットを導入するとと想定していた効果を得られず、効率化につながらないといったことになりかねません。そうならないためにも、チャットボットを活用したい用途や目的に合わせて適切なチャットボットを選択することが重要です。

「WisTalk（ウィズトーク）」は、社内の問い合わせ対応が得意なAIチャットボットです。
人事規定や就業規則などから自動で回答できるため、管理者は少ない作業負荷で導入できます。また、人事でよく使う用語の「言葉の揺れ」にも強いため、回答が見つけやすく利用者にとっても使いやすいチャットボットです。

また、WisTalkはチャットボットの導入や運用を追加費用なしでカスタマーサクセスチームがサポートします。お客様の運用に合わせて短期間で効果的に導入するコツやノウハウを提案します。
無償トライアルでは、カスタマーサクセスチームのサポートや、チャットボットの機能を利用制限なしで体験できます。チャットボットの導入を検討されている方は、ぜひお問い合わせください。