活用例 運用ノウハウ

公開日：2022 / 7 / 22更新日：2024 / 3 / 28

DXというキーワードの注目とともに、社内のIT化が進み、さまざまな業務が便利でスピーディーに対応できるようになりました。その一方で、システムの導入・複雑化により情報システムの業務負荷は膨らむ一方です。また、導入するシステムや利用者が増えることで、システムに関する問い合わせも増加します。

「テレワークが浸透してから、問い合わせが増えた」「システムのマニュアルを見ずに質問される」「サポート窓口に質問されず、担当者に直接問い合わせてくる」などの従業員からの問い合わせに関して、このような問題はありませんか。
従業員からの問い合わせへの対応を効率化させるためにはチャットボットが効果的です。

しかし、チャットボットには様々なツールがあるため自社に合わないツールを選んでしまうと、効果を発揮することができません。導入に失敗しないために、本記事では情報システム部門に適したチャットボットの活用ポイントや効果をご紹介します。

情報システム部門でのチャットボット導入における1つ目のメリットは「ITヘルプデスク」の効率化です。
情報システム部門では社内で利用しているあらゆるシステムやITツールを運用しています。そのため従業員からは、それらのシステムに関する問い合わせが多数寄せられ、担当者の業務をひっ迫させることが問題となっています。

問い合わせ中には、社内のFAQや各システムのマニュアルを見れば解決できるものも多数含まれている場合がありますが、それらがうまく活用されていないということはないでしょうか。
その原因としては、FAQやマニュアルの中から従業員が回答を見つけられなかったり、そもそも探すのが面倒なため、システム担当者へ直接問い合わせているからだと考えられます。

そのような問題にはシステム担当者に代わり、従業員からの問い合わせに回答してくれるチャットボットを効果的です。
チャットボットとは質問を行うと、それに適した回答を返せる便利なツールです。特に情報システム部門に多い、「マニュアルを見れば書いている」や「FAQに載っている」質問はチャットボットが得意な問い合わせです。情報システム部門の担当者に代わり従業員の問い合わせ対応をさせることで、担当者の業務を止めることなく効率化につなげられます。

2つ目のメリットはチャットボットの対応時間です。チャットボットは24時間365日従業員が問い合わせを行うと、すぐに回答を行ってくれます。例えば、すぐに「発注をかけないといけないのに、販売システムにログインできない」など急なシステムトラブルで従業員の業務が止まってしまうといったケースはないでしょうか。そのような場合でも、チャットボットなら24時間365日待ち時間なく回答を行うため、従業員の待ち時間に対するストレスを軽減することができます。

3つ目のメリットはITヘルプデスクの問い合わせ窓口の最適化です。システムによって担当者が異なる場合や、専任のITヘルプデスク担当者がいるが周知されていない場合は問い合わせ先がわかりづらく、正しい問い合わせ先が利用されないという問題が発生します。問い合わせ先が間違っている場合は、従業員は待ち時間が発生し、問い合わせされた方も別の担当者に確認したりと、業務の手を止めて対応する必要があります。
そのような問題もチャットボットに問い合わせ窓口を一本化する事で解決できます。従業員は、とりあえずチャットボットに聞けば解決につなげることができ、チャットボットで解決できない場合でも、チャットボットから適切な担当者に引き継ぐことで、間違った問い合わせ先の質問を対応する必要はなくなります。

株式会社ミツワ電機では新しく導入した基幹システムに関する問い合わせ対応の効率化のためにAIチャットボットを導入しました。購買倉庫チーム、再販工事店チームなど関連する部門は多岐にわたっていましたが、チャットボットにナレッジを集約し問い合わせ対応を効率化しました。チャットボットの自己解決率は91.3%で4か月間で1,207時間の対応工数を削減することに成功しました。

株式会社フォレストホールディングスでは、在宅勤務によりこれまでの電話での問い合わせ対応に代わる代替手段としてAIチャットボットを導入しました。さらにシステム部門だけではなく、人事・総務・経理などの管理系部門へ展開することでグループ全体の問い合わせ対応業務の負荷を目指しています。

ここまで、チャットボットのメリットや効果をご紹介しました。しかし、導入した企業の中にはうまく運用ができず期待していた効果を得られなかったケースもあります。本章では、「チャットボットを導入してみたけどうまくいかなかった」「チャットボットの導入のコツが知りたい」方向けに、失敗しないための情報システム部門の導入のポイントをご紹介します。

チャットボットは様々な企業が提供しており、その数は数十種類以上存在しています。チャットボットによって搭載している機能や得意としている分野が異なるため、自社の運用や業務に合わせてツールを選定する必要があります。

情報システム部門が導入するときよく比較されるポイントは以下の項目です。

• AIエンジンについて（搭載の有無／回答精度／エンジンの得意な分野）
• 管理画面の使いやすさ
• 利用者が使いやすいか
• 費用対効果
• サポートが提供されているか
• 管理しやすいチャットボットか

チャットボットツールの多くは、トライアルで購入前に機能や運用を確認できるものがあるため、トライアルなどをうまく活用しながら自社に合うツールを選定するようにしましょう。

詳しい選び方については次にご紹介する記事でも解説していますので、ぜひご覧ください。

チャットボットを利用するためにはチャットボットに問い合わせをさせるための準備が必要となります。すでにFAQやマニュアルがあれば、それをQ&Aデータとしてそのまま活用したり、マニュアルにリンクで誘導することでQ&Aの準備を効率化できます。しかし、FAQがない場合やそれだけではお問い合わせを網羅できない場合は、１つ１つQ&Aデータを作成しチャットボットに登録する必要があります。

そのような問題を解決するために近年登場したのが生成AIを利用したチャットボットです。生成AIチャットボットの優れている点は、回答を用意しなくても、チャットボットが学習データから回答文を自動生成できる点です。情報システム部門ではシステムのマニュアルやセキュリティガイドラインなどを登録することでQ&Aデータを準備しなくても、従業員からの問い合わせに対応できるようになります。また、システムの機能追加やリプレイスにより回答が変わった場合も、学習元のドキュメントを差し替えるだけで簡単に対応できます。

チャットボット導入時には見落としがちなポイントとして「複数部門で使いやすいか」かを検討しておくことがおすすめです。情報システムに導入した企業の多くは、人事や総務・経理など同じように問い合わせ対応に課題を持つ部門への展開を行っています。その際に、複数部門では使いづらいため、リプレイスしたというケースも多く見られます。そうならないためにも、最初から他部門への展開を踏まえて製品を選んでおくことがおすすめです。
複数部門展開で注意しておくべきポイントをご紹介します。

• 部門ごとに運用を完結できるか
• 部門ごとにセキュリティの設定が容易にできる
  （Q&Aデータ、お問い合わせ履歴、ログなどが混在しないかなど）
• チャットボットの入り口を部門ごとに分けられるか

当社で提供しているAIチャットボット「WisTalk（ウィズトーク）」は複数部門で運用するのに必要な機能をもったAIチャットボットです。将来的に複数部門やグループ会社への展開をご検討されている方は、ぜひお問い合わせください。

情報システム部門の問い合わせ対応にチャットボットを活用することで、問い合わせ対応にかかる工数を削減し業務を効率化できます。しかし、自社に合わないチャットボットを導入するとと想定していた効果を得られず、効率化につながらないといったことになりかねません。そうならないためにも、チャットボットを活用したい用途や目的に合わせて適切なチャットボットを選択することが重要です。

「WisTalk（ウィズトーク）」は、社内の問い合わせ対応が得意なAIチャットボットです。
システムマニュアルやセキュリティガイドラインなどのドキュメントから自動で回答できるため、管理者は少ない作業負荷で導入できます。また、人社内でよく使う用語の「言葉の揺れ」にも強いため、回答が見つけやすく利用者にとっても使いやすいチャットボットです。

さらに、WisTalkはサポートが充実しており、短期間で効果的に導入するコツやノウハウを提案します。
無償トライアルでは、カスタマーサクセスチームのサポートや、チャットボットの機能を利用制限なしで体験できます。チャットボットの導入を検討されている方は、ぜひお問い合わせください。