第8回：シリーズ『AI型FAQ活用術』（1／2）
本稿の前編では、パナソニック ソリューションテクノロジーのAI型FAQサービス「WisTalk」を題材にしながら、AI型FAQの仕組みとメリットについて紹介しました。後編の今回は、WisTalkならでの利点を紹介するとともに、その導入で期待できるコスト効果や実際の導入事例を示します。
独自開発エンジン採用のアドバンテージ
前回触れたとおり、WisTalkには「トピック推定技術」を競う国際コンテストで世界1位を獲得したパナソニック独自開発のエンジンが搭載されています。
同エンジンの採用により、高い回答精度を実現しているほか、自社が独自開発したエンジンを採用しているがゆえに、WisTalkのサービスでは、AI型FAQシステムの導入から運用に至るすべてにおいて、パナソニック ソリューションテクノロジーがワンストップで対応します。加えて、WisTalkの技術特性を熟知した技術者によるトピック推定の的確なチューニングサービスも可能です。この技術サポートと管理・分析機能によるシステム改善によって、質問に対する「答えがない」という頻度を速やかに減らしていくことができるのです。
WisTalkには、「一問一答型」と「シナリオ型」の2つのサービスが用意されており、目的と用途に応じた選択が可能です。また、いずれの場合も、QAデータをExcel形式でインポート／エクスポートすることができ、WisTalkへのQAデータの登録には手間はかかりません。さらに、管理者は、管理画面を通じて、利用者の質問履歴やチャット履歴が確認できるうえに、QAデータの一括登録・ダウンロードや1件ごとのQAの追加・編集・削除も行えます。利用者が入力した質問文とAIが自動応答した内容を管理画面から適宜確認することができるほか、「お問い合わせページ」の問い合わせを、適宜、新規QAに反映することで、システムの回答精度を継続的に高めていくことができます。
1,000万円超のコスト削減は現実路線
そんなWisTalkは、問い合わせ対応の合理化・自動化に大きく寄与することが可能であり、導入効果は、問い合わせの件数が多ければ多いほど大きくなります。例えば、1ヵ月の問い合わせ件数が1,400件で、それを7人のオペレーターで処理しているコールセンターがあるとします。この場合、WisTalkの導入で年間1,400万円以上のコスト削減が可能です。
理由は、コールセンターで処理している問い合わせ対応のうち、7分の3程度をWisTalkで構築したAI型FAQシステムによって自動化することが可能であり、結果として3人月分の労働負担を減らせるからです（図1）。
同様に、情報システム部門や法務部門・人事部門なども、社員からさまざまな問い合わせを受けているはずです。これらの問い合わせ対応による業務負担も、AI型FAQシステムによって、かなりのレベルまで低減できるはずです。
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