パナソニックに入社したのは1992年。今から30年ほど前のことです。私がこの会社を選んだ最大の理由は、創業者・松下幸之助の理念に共感したから。「ここまで企業のあり方について考えられているのか」と感銘を受け、そんな会社で働いてみたいと思ったのです。
入社して配属されたのは、空調機の開発管理部門の品質を検証する「設計品質保証課」。開発された製品の品質を様々な側面からチェックし、その評価データを家庭用から業務用までを含めた空調機の信頼性や安全性の確保に活かすという仕事を担当していました。
この業務を20年ほど経験したのち、空調機の「営業技術支援部門」の立ち上げに参画しました。ここでは建屋内の空調機の入れ替え時に営業担当者と現場に向かい、施工業者と検討しながら機種の選定や電気代のシミュレーション、使える配管などを見極めた上での見積もりなど、技術的な側面からサポートを行っていました。
そしてこれまでの経験を活かし、現在はCX（Customer Experience：顧客体験）の向上を推進する部署で、空調機の修理サービス業者を介してお客様と事業部を繋ぐ役割を担っています。お客様が安心してお使いいただくようにすることはもとより空調機をご使用される現場でどんなご不満やお困り事があるのかお聞きし、それを社内の関係部署と共に改善に繋げる役割を担っています。
ここまで30年、設計品質・営業・そして現在のCX推進部門と、空調機のモノづくりの川上から川下までの仕事に携わってきた経験を活かし、一気通貫でお客様に喜んでいただけるモノ・事を提供することができる人間として、獲得してきた経験値を最大限に発揮することが私の役目であると心得ています。
私の担当する仕事は、故障や不良などに関するお客様からのご意見に向き合うことから始まります。お客様のご意見を真摯に受け止めお客様のご期待に応え、パナソニックを継続して使っていただけるように信頼を勝ち取ること。このような仕事を遂行するために大切なことは、お客様にも、社会にも、そして自分にも誠実であること。責任のすべてを背負い込むのではなく、時には周囲の仲間や上司に助けを求めながら、お客様からのお声に向き合うことが大切です。
その点では、我々の部署には頼り甲斐のある経験豊富なベテラン社員、他業界からキャリア入社してきた社員、開発部門出身者など、バラエティに富んだ人材が揃っていて、非常に頼もしいです。一つの問題について、それぞれ違った視点からの意見をぶつけ合い、新たな気付き・アイデアが出て毎日新鮮な思いで仕事に取り組むことができています。
「CX推進」のCXは「Customer Experience（カスタマー・エクスペリエンス）」の略。つまり「顧客体験」という意味です。私たちの部署は、例えば機械の不良や不具合といった、お客様にとっての不利益から、「満足」のレベルに回復させ、さらには「パナソニックはここまでやってくれるのか！」と感動していただけるようにしなければなりません。
このような「顧客体験」を今後強化するためには、お客様との接点を担う私たちが、「感動」を創出していくことが大切です。そして感動を味わったお客様が「やはりパナソニックは信頼できる」と周囲に薦めていただけることで、パナソニックファンが増えていきます。
かつて、工事店の方から製品に関するご意見をいただいた事があります。お客様にもっとご満足いただきたいとの思いから、製品の改善検討を進め、新製品に反映させました。後日「貴重なご意見をありがとうございました」と、その工事店にお礼に行ったところ「自分たちの意見が新しい商品に活かされたのは嬉しい！」と、目を輝かせて感動していただきました。
誠実なサービスにより感動を与えることができる私たちにとっての「顧客」は、空調機を導入くださる建物のオーナーはもちろん、販売代理店、施工店、修理業者など、幅広い範囲まで及ぶと感じたエピソードです。パナソニックという企業や、そこで生み出される製品、サービスを取り巻く様々な顧客の間に、感動や愛というプラスの感情が生まれること。そしてそれが、我々社員の心までをも豊かにしていく、それこそが健全な企業で営まれる活動だと考えます。
私はCXを推進する部署がありその一員であること、それが、この会社で働く魅力、大きなやり甲斐であると思っています。
※掲載内容は、2023年2月時点のものです。
