AIチャットボット「WisTalk」 株式会社フォレストホールディングス様
わかりやすいUIと充実のサポート体制でスムーズな導入〜多部署展開が実現
フォレストホールディングス様は「医と食」を中心に、生活者の健康を支える商品やサービスをお届けすることを使命として、製造・卸・小売業を有する、全国でも稀な「総合健康企業グループ」です。
今回は、システム関連の社内問い合わせ対応にまつわる業務負荷増大を背景に、「WisTalk」を導入いただきました。導入時のポイントから効果、今後の展望まで、システム部担当者様にお話をお聞きします。
導入前の課題
- 従業員からの問い合わせが絶えず、ヘルプデスク担当者の業務がひっ迫・・・
- 在宅勤務への移行により、代表電話による問い合わせ対応の継続が困難に・・・
導入後の効果
- 電話による問い合わせ数の減少を実感！
- コンテンツ拡充と広報活動により社内での利用が
拡大し、“多様な働き方”推進の一助に！
社内問い合わせ対応による業務負荷が昔年の課題
━在宅勤務への移行を機に、“自己解決”を促す新たな問い合わせ手段の導入を決断
――まずは、システム部門が担われている役割についてお聞かせください。
システム部門では、グループ会社全体のサービス保守と社内システムやネットワークの運用維持メンテナンスを行うほか、システム関連のヘルプデスクとしての役割も担っています。
――今回システム部門で「WisTalk」を導入いただいた背景には、どのような課題があったのでしょうか？
社内ポータルに記載されているような内容からPCや表計算ソフトの使い方といった検索で対処が可能なものまで、基本的な問い合わせが非常に多く、代表電話が鳴り止まない状態が続いていて。システム部門の担当者が本来の業務時間を確保できないという課題を以前から抱えていました。
また、このような基本的な内容の問い合わせが多いことで、ネットワークやシステムのトラブルなど緊急度の高い要件への対応が遅れかねないことも懸念の一つでした。
――かねてから抱えていた課題の解決に向け、今回動き出されたのはなぜですか？
対策の検討が必要だと考えていた矢先に、新型コロナウイルス感染拡大下における緊急事態宣言を受け、弊社でも在宅勤務が推奨となりました。これまで通りの電話による問い合わせ対応が難しくなり、新たな問い合わせ手段を急ぎ検討する必要が生まれたことが大きなきっかけでした。
現場への定着を見据えトライアルを実施。
ユーザーの声を反映して「WisTalk」を選択
――新たな問い合わせ手段としてどのようなものを検討され、そこからなぜチャットボットを選ばれるに至ったのでしょうか？
初めはメールを代替手段として考えていました。けれど、メールを受け取って返信するために特定の人の作業が中断され、負担が集中するという観点から望ましくないなと。また在籍人数が多いことを考えると、全員に対して研修など知見共有の場を設けることも現実的ではありません。
そこで、社員による“自己解決”を可能にするシステムにしたいと考え、浮かび上がったのがチャットボットでした。
――その後、どのように製品の選定を進めていかれましたか？
チャットボットの活用について社内に知見がないため、とにかく数を当たってみようと。まずは「チャットボット 社内」などとインターネット検索をかけ、候補をピックアップしていきました。その中で、人工知能搭載の製品・サービスを扱う比較メディアに問い合わせや、社内の問い合わせ削減に適したものとして紹介を受けたのが「WisTalk」を知ったきっかけです。その後「WisTalk」を含めて15ほどの製品の中から、候補を絞り込んでいきました。何よりも“弊社に合うシステム”を探したかったので、提供されている企業様の規模や製品の知名度にはこだわらず、機能ベースで検討を進めました。特に、
- チャットボットの使い方についての問い合わせが生じないよう、直感的に操作できる使いやすいものであること
- 今後、他部署の問い合わせ対応にも展開できるよう、わかりやすく大規模運用にも向いたものであること
の2点を重視していました。
――「WisTalk」をお選びいただいた決め手を教えてください。
現場の声を聞いて判断したいと考え、最終的に絞り込んだ3製品でトライアルを行いました。これまでにシステム部に対して問い合わせをしたことがある社員のうち、担当領域や立場、性別などの異なる20名ほどに、実際に3製品を使ってもらいました。
「WisTalk」を選んだ最大の決め手は、トライアルの結果最もユーザー評価が高かったことです。何も説明をせずに使ってもらったのですが、半数ほどのメンバーから「3製品の中で一番見やすくて使い勝手がよかった」などポジティブな声が挙がりました。
実は管理者である我々システム部のメンバーの票は割れていましたが、システムを導入するだけでなくしっかりと定着させたいという思いがあったため、現場のユーザーの声を優先して「WisTalk」を導入させていただくことにしました。
カテゴリー構造に工夫を凝らした
――管理者の視点から、トライアル時に苦労されたことなどはありましたか？
知見がない状態からのスタートでしたので、導入方法を初めから簡単に理解できたというわけではありませんでした。ですが、仲村さんをはじめサポート体制が非常に充実していたために、素人でも運用ができたことはありがたかったなと思っています。
メールで細かくアドバイスをいただいたり、オンライン会議で画面共有をしながらわかりやすく操作を教えていただいたりと、導入に向けて手厚くサポートしていただけました。トライアルの時点からこれだけ寄り添っていただけることで、実際に導入した後のサポートにも安心と期待を感じましたね。
導入部署が増え、社内で利用が徐々に拡大。電話による問い合わせの減少も
――現在は「WisTalk」をどのようにご利用いただいていますか？ また、運用上で工夫されている点などはありますでしょうか。
現在は、社内ポータルサイトに「WisTalk」のリンクを設置する形で使用しています。
工夫している点は、問い合わせをされる方々が答えに到達できるようなカテゴリー構造を構築すること、定期的にログを確認して問い合わせの多いジャンルを分析し、既存コンテンツの拡充や新規カテゴリー作成を行うことなどです。
また現在はシステム部だけでなく他部署でも運用を行っているため、表現のばらつきが生じないよう、システム部のQ＆Aチームで校正作業を行うことには留意しています。
――「WisTalk」を実際に活用いただいたことによる成果があればお聞かせください。
導入後1年間、地道な広報活動とコンテンツ拡充を続けたことが実を結び、本社部門内で導入部署が増えるなど、社内で着実に広がりを見せています。
現在はまだ飛躍的な成果には至っていませんが、問い合わせ対応の履歴を見ても「電話」の区分の数が減少傾向にあり、実際に担当者としても問い合わせ手段が変わってきたことを実感しています。
――導入から現在まで運用を続けられる中で、課題として感じられていることはありますか？
初めはQ＆Aのカテゴリーや幅を限定して、システム部の管轄領域からスモールスタートにしていて。そのおかげで社内への公開は時間をかけずに行えましたが、反面社員の目に留まりづらくなってしまった部分がありました。
現在はこのシステムを社内に浸透させていくために、電話やメールなどで問い合わせがあった際には回答としてWisTalkのURLを添付したり、今後の問い合わせの際はWisTalkを利用するように案内したり。また営業員と話すタイミングがあれば「何かあったら、ここを見てみて」と存在をアピールしたりと、地道に取り組んでいます。
社内報でWisTalkを紹介したところ、他部署からも参加希望の声が上がり、他にも同じ悩みを抱えている部署があると認識したので、定着・浸透に向けて今後も取り組みを続けていきたいですね。
管理系部署やグループ会社、各支店にまでWisTalkの輪を広げたい
――改めて、「WisTalk」の担当者に対するご評価をお聞かせいただけますか？
導入当初から本当に細かなところまで気を遣ってくださり、悩んでいることをすぐに汲み取って迅速にサポートいただけたことで、スムーズに導入ができたのではと思っています。コロナ禍かつ遠方のためオンラインのコミュニケーションがメインでしたが、不便を感じることは全くありませんでした。
特に「このようなことはできますか？」とお聞きしたときに、「できません」では決して終わらないこと。「このような形でならできます」などと代替案を考えてくださったり、応用的な使い方をアドバイスしてくださったりと、私たちに寄り添っていただけたことが強く印象に残っています。
――「WisTalk」をご紹介いただくとしたら、どのような企業様におすすめされますか？
システム的な専門知識がなくても運用できますし、そのための手厚いサポートもいただけるため、これまでハードルが高いイメージからチャットボットを導入されていなかったような企業様におすすめしたいです。準備が大変なのではと思われがちではありますが、この先も問い合わせ対応を続けていくよりも、“今”頑張った方が結果的によかったと思えるのではないでしょうか。
――ありがとうございます。それでは最後に、今後の事業展望や事業改善目標と、その中で「WisTalk」に期待することがあればお聞かせください。
今後は、在宅勤務や時差出勤など時代に即した多様な働き方を支援していくために、社内の問い合わせを電話から「WisTalk」へ完全に置き換えていくことが目標です。
現在システムの利用が本社部門内で広がってきているため、ポータルサイトでの情報発信の強化やコンテンツ拡充などの工夫をしながら、さらなる浸透を図っていきます。さらに全社員に関連する総務・人事・経理など管理系にも運用への参加に向けたアプローチを行うとともに、グループ各社や現場の各支店にも展開し、Q＆Aシステムの輪を広げていきたいですね。
「WisTalk」がフォレストグループ全体のナレッジのベースになるよう、変わらぬご支援をいただけますと幸いです。今後もよろしくお願いいたします。
【お客様プロフィール】株式会社フォレストホールディングス様
【本社所在地】福岡市博多区東比恵3-1-2 東比恵ビジネスセンター11F
【設立】2008年10月1日
【資本金】30億円
【従業員数】2,138人（2022年3月31日現在）
【事業内容】医薬品、医療機器の卸販売等。また会社の株式を保有することによる当該子会社の事業活動の統轄管理、それに付帯・関連する事業等。
AIチャットボット「WisTalk」について
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