Jornada do consumidor: saiba como funciona na prática
Mais do que um conceito de marketing, entender a jornada do consumidor é uma necessidade vital para gestores e donos de negócio que buscam digitalizar seus pontos de venda.
Trata-se do “caminho” pelo qual os clientes percorrem, desde o primeiro momento de curiosidade até o comprometimento leal com sua marca. Cada etapa é uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com seus clientes e impulsionar o crescimento do negócio.
Neste artigo, revelamos como essa jornada se desenrola na prática.
A experiência vem primeiro: uma jornada 360º
A jornada do consumidor é um modelo que descreve as etapas pelas quais um indivíduo passa desde o primeiro contato com uma marca até a realização de uma compra e além.
Tradicionalmente essa jornada é dividida em várias etapas que podem variar entre si. São elas:
- Conscientização (Awareness): O consumidor se torna ciente de uma necessidade ou desejo e começa a procurar soluções. Neste estágio, ele pode se deparar com sua marca por meio de anúncios, descobertas em redes sociais, recomendações de amigos ou outros canais.
- Consideração (Consideration): Após reconhecer a necessidade, o consumidor começa a considerar diferentes opções e marcas. Ele pesquisa, lê avaliações, compara preços e qualidade, e coleta informações que ajudarão na decisão de compra.
- Decisão (Decision): Com as informações coletadas, o consumidor faz sua escolha e decide comprar um produto ou serviço. Nesta etapa, fatores como preço, benefícios, avaliações e experiências anteriores desempenham um papel crucial.
- Compra (Purchase): O consumidor realiza a compra. A facilidade do processo de compra, a experiência do usuário e o serviço ao cliente são fundamentais para uma transação bem-sucedida.
- Retenção (Retention): Após a compra, o objetivo é manter o consumidor satisfeito e engajado com a marca. Isso pode ser feito através de um excelente serviço pós-venda, suporte ao cliente, programas de fidelidade e garantindo que o produto/serviço atenda às expectativas.
- Advocacia (Advocacy): Se o consumidor estiver satisfeito com a experiência de compra e o produto, ele pode se tornar um defensor da marca. Isso inclui deixar avaliações positivas, recomendar a marca a amigos e familiares, e fazer compras repetidas.
Uma jornada nem sempre linear…
Em um ambiente de marketing moderno, esta jornada não é necessariamente linear. Com a ascensão do digital e das mídias sociais, os consumidores podem entrar e sair desta jornada em diferentes pontos, e suas experiências podem influenciar outros consumidores em suas próprias jornadas.
Redes sociais e a jornada do consumidor
As redes sociais transformaram profundamente a jornada do consumidor ao inserir pontos de interação que influenciam todas as fases, desde a descoberta até a pós-compra.
- Na fase de conscientização, conteúdos compartilhados e anúncios nas redes podem ser o primeiro contato do consumidor com uma marca ou produto.
- Durante a consideração, as plataformas sociais fornecem um espaço rico para pesquisas e comparações, onde as opiniões e as avaliações dos usuários podem ser facilmente acessadas, influenciando as decisões de compra.
- Na decisão de compra, a integração de recursos de e-commerce nas redes sociais permite transações fluidas e imediatas, tornando a compra um processo natural da experiência online.
Após a compra, as redes sociais facilitam o suporte e a interação contínua com a marca, fortalecendo o relacionamento e a fidelidade do cliente.
São ferramentas poderosas nas quais consumidores satisfeitos compartilhem suas experiências positivas, atuando como defensores da marca e influenciando novos clientes potenciais.
Omnicanalidade: um salto na jornada do consumidor
Já a omnicanalidade (omnichannel) eleva a jornada do consumidor, garantindo uma experiência de compra coesa e sem emendas através de múltiplos canais de contato.
Neste ecossistema, as redes sociais, lojas físicas, websites, aplicativos móveis e outros pontos de contato não operam isoladamente; eles se entrelaçam para criar uma única narrativa de marca.
O consumidor pode começar a jornada em um canal e completá-la em outro, com cada passo informado e enriquecido pelos dados e interações anteriores.
Por que investir em omnichannel?
Por exemplo, um cliente pode descobrir um produto em uma rede social, pesquisar avaliações em um website, experimentar o produto em uma loja física, e finalmente fazer a compra online com a opção de retirada em loja ou entrega em domicílio.
Em cada ponto, a experiência é consistente e integrada, reforçando a percepção e o relacionamento com a marca.
A omnicanalidade permite que as empresas coletem e analisem dados de várias fontes para entender melhor as preferências e o comportamento dos consumidores. Isso é estratégico para a criação de recomendações personalizadas, marketing direcionado e, em última análise, a uma maior satisfação do cliente e lealdade à marca.
Ao adotar uma estratégia omnicanal, as marcas podem oferecer um atendimento ao cliente mais responsivo e proativo, antecipando as necessidades dos consumidores e resolvendo problemas em tempo real.
Digital Signage: o elo entre o online e o offline
O Digital Signage, por sua vez, serve como uma ponte entre os ambientes físico e digital, desempenhando um papel fundamental na unificação da experiência do consumidor em um mundo cada vez mais omnicanal.
Esta tecnologia não apenas promove essa interseção, mas também potencializa a conexão entre os dois espaços, criando uma jornada do consumidor integrada.
Ampliação do alcance e engajamento
O Digital Signage amplia o alcance do marketing digital para além das telas de computadores e dispositivos móveis, capturando a atenção de consumidores em locais públicos, varejo e eventos, onde a interação digital tradicional pode não ser possível.
Isso cria novas oportunidades para as marcas se conectarem com os consumidores, aumentando a visibilidade e reforçando as campanhas de marketing em múltiplos pontos de contato.
O que achou desta descoberta?
Em resumo, o Digital Signage desempenha um papel indispensável na mediação entre os ambientes físico e digital, enriquecendo a jornada do consumidor com uma experiência integrada que aproveita o melhor de ambos os contextos.
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Sobre a Panasonic
A Panasonic é líder global no desenvolvimento de tecnologias e soluções inovadoras para os setores de eletroeletrônicos, habitação, automotivo, indústria, comunicações e energia. A partir de abril de 2022, a empresa migrou para Panasonic Holdings Corporation, contando com oito empresas sob sua responsabilidade. Fundado em 1918, o Grupo está comprometido com o bem-estar das pessoas e da sociedade e conduz seus negócios com base em princípios fundadores aplicados para gerar novo valor e oferecer soluções sustentáveis para o mundo atual. Ao final do ano fiscal de 2021, registrou vendas líquidas consolidadas de 55 bilhões de dólares. Dedicado a melhorar o bem-estar das pessoas, o grupo Panasonic está unido no fornecimento de produtos e serviços superiores para ajudá-las a viver o seu melhor. Para saber mais, visite: https://holdings.panasonic/global/
