AIチャットボット「WisTalk」日本ＰＣサービス株式会社様

オペレーターの“自己解決”を促し問い合わせ対応時間約17%削減、
オペレータの1ヵ月あたりの生産性が約133%UP

デジタル機器やホームネットワークにまつわる設定・修理・トラブル解決のサポートを手がける、日本ＰＣサービス様。同社は「1人ひとりのお客様に最適なスマートライフを！」を理念として掲げ、高い技術力と接客品質で情報通信ネットワークを支えられています。
今回は、ヘルプデスク業務におけるさらなる対応品質の向上と業務負荷軽減を目的として「WisTalk」を導入いただきました。導入時のポイントから効果、そして今後の展望まで、同社BPOソリューション事業部ヘルプデスク課の京谷様、生駒様、土井様にお話をお聞きします。

導入前の課題

問い合わせ対応用マニュアルが不十分で、対応品質がオペレーターの知識や経験に依存・・・
オペレーターでは解決できない内容についての照会が集中し、管理者の業務がひっ迫・・・

導入後の効果

お客様一人あたりの対応時間約17%の削減・対応品質の向上が実現！
管理者・オペレーター双方の業務負荷とお客様の
“待つストレス”を軽減！

ヘルプデスク業務の属人化や管理者への負荷集中を解消するため、
知識やノウハウの整理・蓄積が必要に

――まずは、日本ＰＣサービス様が手がける事業の紹介からお願いいたします。

京谷様：日本ＰＣサービスは、お客様のPCやスマートフォン、タブレットといったIoT機器にまつわる設定、修理、お困り事の解決などをサポートさせていただいている会社です。主なサポート方法としてはお客様宅への訪問と電話の2つがあり、ヘルプデスク課では電話でのテクニカルサポートを行っています。

――今回ヘルプデスク課で「WisTalk」を導入いただいた背景には、どのような課題があったのでしょうか？

BPOソリューション事業部ヘルプデスク課
江坂センター課長代理生駒繁樹氏

生駒様：お客様対応を行うにあたり、オペレーターが参照するマニュアルの情報量が十分でないことが、当時抱えていた主な課題です。特に、お客様によって異なる“言い回し”のお問い合わせへの対応をはじめとしたノウハウは資料として言語化されておらず、実際の経験から学ぶ部分が多いため、オペレーターによって対応の質に差が生まれていました。
また、技術的に難易度の高い内容や資料に載っていない前例については、その都度オペレーターから管理者へ「このような場合はどうしたら良いですか」と確認を行っていて、結果として質問が同時に複数発生してお客様をお待たせしてしまったり、管理者が自身の業務に時間を取れなくなったり…といった状況が生まれていたのです。

このような状況を受け、対応の品質やスピードを高めてお客様の満足度を向上させるため、管理者の業務負荷を軽減するためにも、オペレーターのフォローを充実させたいと考えていました。

「情報を探しやすく・理解しやすく・整理しやすい」UIが最大の決め手

――課題の解決に向け、どのような手段を検討されましたか。

生駒様：初めは、それぞれのオペレーターが持つ知識やノウハウを1つの資料にまとめてナレッジ化しようと考え、すでに拠点ごとで取り組み始めていました。

しかし単にQ&Aを書き連ねればよいのではなく「見やすく」「検索しやすく」という工夫が必要で、資料作成には多くの時間がかかり、取り組みが進んだ拠点とそうでない拠点とで差が生まれていて。また実際の運用まで漕ぎつけられたとしても、主導する者の異動や退職によって更新が滞るなど、どうしても属人的な取り組みにとどまってしまっていました。

そこで、やはり何か全体を統括できる仕組みが必要だろうと、事業部全体で取り組みを進めることに決め、共通で導入するツールの検討を始めました。

――どのような基準でツール選びを進められたのでしょうか？

生駒様：オペレーターの方々にとって情報が探しづらいものであれば、せっかく導入しても対応に時間がかかってしまう状況は変わりませんから、管理者ではなく「オペレーター目線で最も使いやすいツールであること」を重視しました。

――「WisTalk」をお選びいただいた決め手を教えてください。

生駒様：弊社の顧問からの紹介で「WisTalk」を知り、他製品とも比較する中で

UIがシンプルで直感的に使用できる
強調やリンク・画像の挿入が可能で、オペレーターが各項目の内容を理解しやすい
「ワード検索」と「カテゴリーごとの一覧から探す方法」の両方を活用できる
お客様対応専用ではなく社内用としても使え、ログインの手間なくすぐに検索ができる

これらの点からオペレーターにとって非常に使いやすいだろうと思えたことが、大きな決め手になりました。

また管理者としても、ナレッジの追加が簡単にできるのはもちろん、管理者サイト上で「各項目がどれだけ見られているか」などを把握して項目の整理ができる点も魅力に感じます。トライアルで利用を始めさせていただいてすぐに便利さを実感し、本導入を決めました。

対応の「品質の統一」と「スピードの向上」が実現

――現在は「WisTalk」をどのようにご利用いただいていますか？　また、運用される上で工夫されている点などはありますでしょうか。

京谷様：現在は、お客様からお問い合わせをいただいた際に、わからないところがあればオペレーターがそれぞれ「WisTalk」を参照する形で利用しています。

運用上で特に工夫している点は、Q&A形式で知識を体系化するだけでなく、「ノーコード型シナリオ設定」機能を活用して「WisTalk」内にトークスクリプトを作成していることです。
シナリオの分岐ごとにお客様のご状況を選択していくことで、次にオペレーターが質問すべき内容が表示されるなど、経験による部分の大きい対応ノウハウも資料として示せるようになりました。

BPOソリューション事業部ヘルプデスク課
神戸センター課長京谷直之氏

――「WisTalk」を実際に活用いただいたことによる成果があればお聞かせください。

BPOソリューション事業部ヘルプデスク課
神戸センター主任土井一輝氏

土井様：探している情報が見つかりやすく、言葉と画像の併用で各項目の内容を理解しやすい状態になり、回答までにかかる時間が短縮されました。お客様お一人あたりの対応時間は平均18分32秒から15分24秒にまで短くなり、対応数は1ヵ月あたり約400件から約530件まで増加しました。これは、オペレーター1名につき約70分（1日あたり）の時間削減に成功した計算になります。

管理者・オペレーター双方の負担の軽減になるうえ、お客様の「待つストレス」も軽減され、満足度も変化してきたと感じます。

京谷様：特にシナリオ設定の効果は大きいですよね。一つひとつのケースに細かく対応できるため、回答のレベルを統一することにもつながります。

現状、数多あるお困り事の全てを網羅できているわけではないため、今後も引き続き情報の蓄積・改善は必要ですが、導入から現時点までではよい成果が出ていると捉えています。

――導入から現在まで運用を続けられる中で、苦労された点や課題として感じられていることはありますか？

京谷様：各項目をいかに見やすく理解しやすい内容にするか、という点には苦労しました。管理者が言葉でニュアンスを伝えていたこれまでとは異なり、文章で回答しなければならないため、表現の仕方から文量まで細かな配慮が必要です。

その中で、管理者の視点と現場のオペレーターが持つ視点は異なるため、“オペレーターさんと共に作る”という視点は大切にしていて。「もう少し見やすくしてほしい」「この項目の情報が不足している」といったフィードバックを積極的にもらいながら改善を続けています。

「WisTalk」で蓄積したナレッジを武器に、さらなる対応品質の向上やサポートの幅の拡大を目指したい

――改めて、「WisTalk」の担当者に対するご評価をお聞かせいただけますか？

生駒様：導入当初、「WisTalk」の仕組みや機能にまつわる不明点や、当社での活用方法などについてたくさん相談をさせていただきました。その際に、些細な質問でもメールだけでなくWEB会議の場を設けていただくなど、とても丁寧かつ迅速にご対応くださり、感謝しています。

現場から質問があった際に「わからないので、確認してまたお返事します」という姿勢になってしまうと、利用開始までに多くの時間がかかってしまいますから。サポートいただいたおかげで「このツールは、こういうものだ」としっかり理解し、大体の質問には答えられるようになった上で現場に展開できたことが、非常に大きかったと思っています。

――「WisTalk」をご紹介いただくとしたら、どのような企業様におすすめされますか？

京谷様：特定の役職者や部署のみが知識やノウハウを持っていて、社内からの問い合わせが集中している企業様でしょうか。情報を一度登録してしまえば問い合わせの数を激減させられる有効な手段だと思います。

土井様：また弊社と同様に、コールセンターをお持ちの企業様にもおすすめです。質問を投げた後の反応がとても早いですし、シナリオ機能を使えばトークスクリプトも用意できるため、お客様対応に活用しやすいツールです。

――ありがとうございます。それでは最後に今後の事業展望と、その中で「WisTalk」に期待することがあればお聞かせください。

土井様：コールセンターの各拠点でお客様満足度をさらに向上していくために、「WisTalk」を活用したナレッジ化を進め、管理者への負担集中を解消していくことを目指しています。そのためにはまだ資料が少ない状態ではあるので、情報を追加していきたいです。

生駒様：現在は基本的には技術的な内容のQ＆Aが中心になっていますが、トークスクリプトや言い回しを追加するなど、対応品質に紐づくナレッジの蓄積にも力を入れていきたいですね。

京谷様：電話での対応の他にもチャットサポートなど、お客様の新たなニーズに合わせてツールを展開していくことも考えられます。
お客様へのサポートの幅を広げることを見据え、蓄積されたナレッジをヘルプデスク事業の武器としていくためにも、「WisTalk」活用の取り組みを現場でより広く展開し、浸透させていければと思います。